Voorbeeld doelstelling:

Het formuleren van verbetervoorstellen voor de uitvoering van het Wmo-beleid inzake de leefbaarheid in de woonwijken door inzicht te geven in de ervaringen en meningen van de wijkbewoners.

Voorbeeld onderzoeksmodel:

Bij de opzet van het onderzoek kijken wij eerst naar het Wmo-beleidsplan van uw gemeente. Op deze wijze krijgen we inzicht in uw specifieke doelstellingen. Vervolgens bestuderen we de resultaten van voorgaande onderzoeken om trends en ontwikkelingen te ontdekken. Hierna volgt de belangrijke derde fase waarin we samen met beleidsmedewerkers van uw gemeente (en vertegenwoordigers van de Wmo-raad) vragen en onderwerpen bespreken die aan bod dienen te komen. Nadat het onderzoek is uitgezet en alle data verzameld zijn, analyseren we de data en verwerken we de resultaten in een rapport met heldere conclusies en aanbevelingen.

Voorbeeld centrale vraagstelling:

• Hoe beoordelen de burgers de dienstverlening en de informatievoorziening van uw gemeente?
• In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden?
• Zijn er ten opzichte van de vorigejaren verschuivingen waar te nemen in de matevan tevredenheid?
  Vergelijking met de resultaten van eerdere onderzoeken van andere bureaus is mogelijk.

Voorbeeld onderzoeksmateriaal:

Voor de uitvoering van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot de leefbaarheid in de wijken worden in elke wijk bewoners benaderd voor hun meningen en de ervaringen. Tevens wordt aanvullende informatie gehaald uit een eerdere evaluatie van de wijken.

Steekproef
De groep Wmo-cliënten die in het onderzoek betrokken wordt, noemen we de populatie. De te onderzoeken populatie kan uit meerdere groepen bestaan. Die groepen noemen we strata. Een stratum is dus een groep mensen met dezelfde kenmerken. Bijvoorbeeld mensen met een lichamelijke beperking, wijkbewoners of mantelzorgers. Ook binnen een stratum kunnen weer groepen worden onderscheiden. Onder de groep mensen met een beperking vallen bijvoorbeeld scootmobielgebruikers of rolstoelgebruikers.

Voordat u aan het onderzoek begint, moet eerst nagedacht worden over de vraag of het zinvol is om een steekproef te trekken. Soms is de populatie niet van dien aard dat een steekproef nodig is. Ook de keuze voor de onderzoeksmethode kan van belang zijn of er een steekproef getrokken moet worden.

De steekproef wordt getrokken uit een steekproefkader. Een steekproefkader bestaat meestal uit een lijst met namen van de personen. In de administratie van de gemeente staan de namen van mensen die in een bepaald jaar een Wmo-voorziening hebben aangevraagd of de personen die in een bepaalde wijk wonen. Ook kan er gebruik worden gemaakt van de administraties van sportverenigingen, welzijnsorganisaties of GGZ-organisaties.

Wanneer de populatie of de deelpopulaties zijn bepaald, kunnen dus steekproeven worden getrokken. Dat kan op verschillende manieren gebeuren. Eén van de manieren om een steekproef te trekken, is op systematische wijze, waarbij bijvoorbeeld elke tiende persoon wordt getrokken. De steekproef is dan a-select en de representativiteit is dan gewaarborgd, tenzij er een bepaalde systematiek in het steekproefkader zit. Het is dus belangrijk om te controleren of er geen systematiek in het steekproefkader aanwezig is. Een andere methode is het gebruik van randomgetallen. De computer bepaalt een aantal willekeurige (random) getallen. Vervolgens wordt de persoon, die bij dat nummer hoort, in het onderzoek betrokken.

Tot slot is het van belang om ervoor te zorgen dat er voldoende personen per stratum meedoen aan het onderzoek. Dit heeft te maken met de betrouwbaarheid en de representativiteit van het onderzoek. Onderzoeksbureaus kunnen snel uitrekenen hoe veel personen er minimaal mee moeten doen om te komen tot een betrouwbaar resultaat. Hier volgen een paar voorbeelden van de grootte van de steekproeven, uitgaande van een betrouwbaarheid van 95%: 

Totale groep Wmo-cliënten:                        Minimale steekproefgrootte:
250                                                               152
500                                                               218
750                                                               255
1000                                                             278

De representativiteit heeft te maken met de vraag of de diverse strata ook in voldoende mate worden betrokken in het onderzoek. Bij het bepalen van de grootte van het stratum gelden dezelfde regels als voor het bepalen van de steekproefgrootte van de totale populatie. Als richtlijn kan echter worden uitgegaan van minimaal 100 respondenten per stratum.

Voorbeeld onderzoeksstrategie:

Er wordt voor gekozen om de wijkbewoners op twee manieren te benaderen: a) per wijk worden 20 bewoners afzonderlijk geïnterviewd over hun ervaringen in hun wijk en b) per wijk worden drie groepsdiscussies georganiseerd waaraan telkens 6 tot 8 wijkbewoners deelnemen.

Vragenlijst
Nadat de doelstelling, de centrale vraagstelling, het onderzoeksmateriaal en de onderzoeksstrategie is bepaald, moet de vragenlijst nog worden gemaakt. Hier volgen enkele tips en aandachtspunten om te komen tot een goede vragenlijst.

Op de eerste plaats moet er een keuze worden gemaakt tussen open en gesloten vragen. Bij een open vraag wordt het antwoord door de respondent zelf verwoord. Bij een gesloten vraag krijgt de respondent een aantal antwoordalternatieven voorgelegd waaruit hij/zij kan kiezen. Als de enquête enige omvang heeft, dan kan het beste worden gekozen voor gesloten vragen. Dit heeft te maken met de verwerking van de antwoorden. Die is namelijk veel tijdsintensiever als de vragen open zijn. In een aantal situaties kan het echter wenselijk zijn om veel informatie per respondent te genereren. In dat geval kan beter gekozen worden voor kwalitatief onderzoek, zoals diepte-interviews.

Aan welke voorwaarden moet een vraag voldoen?
Als de vragen geformuleerd worden, is het raadzaam om rekening te houden met de volgende punten:

• Een vraag moet wat betreft het taalgebruik en verwoording aansluiten bij het taalgebruik van de doelgroep en de wijze waarop de doelgroep zaken verwoord. Vermijd in elk geval jargon.
• De vraag moet kort, concreet en specifiek geformuleerd zijn. Soms is het zinvol om een vraag kort in te leiden. Respondenten beschikken namelijk niet altijd over uitgebreide kennis. Vermijd (dubbele) ontkenningen in vragen. Zorg er eveneens voor dat er niet twee vragen zijn besloten in één vraag. Voorbeeld: "Wat vindt u van de wachttijd en de service van de regiotaxi?" Splits deze vraag in twee vragen. Het is raadzaam om de vragenlijst voor te leggen aan een aantal respondenten, alvorens hem uit te zetten.
• Een vraag moet gemakkelijk te beantwoorden zijn. Gebruik eenvoudige antwoordschalen, zoals rapportcijfers.
• Vragen moeten neutraal geformuleerd zijn. Een veel gemaakte fout is: "Hoe tevreden bent u over...?"
• Vragen en antwoordalternatieven mogen niet leidend zijn. Eigen opvattingen mogen eveneens op geen enkele wijze in de vraag doorklinken. Voorbeeld: "Bent u ook zo ontevreden over ...?"