Betrokkenheid, maatwerk en diepgang
Onderzoeksmethoden
Om een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren kunnen verschillende methoden worden gebruikt. Op deze pagina geven we een overzicht van de methoden die we aanbieden.
Bij de keuze van de methode moet met een aantal zaken rekening worden gehouden. Op de eerste plaats is het handig om na te denken over de doelstelling van het onderzoek. Wanneer u bijvoorbeeld inzicht wilt krijgen in de mate van (on)tevredenheid over een breed scala van Wmo-onderwerpen, is een enquête een prima methode. Als u echter meer behoefte heeft aan informatie over de motieven en beweegredenen van Wmo-cliënten, is het raadzaam om voor een kwalitatieve methode te kiezen, zoals interviews.
Op de tweede plaats is het uiteraard ook belangrijk om na te denken over de doelgroepen. Voor de keuze van de methodiek is het van belang om naar de achtergronden van de Wmo-cliënten te kijken. Jongeren met een lichamelijke beperking kunnen bijvoorbeeld benaderd worden door middel van een enquête, maar voor het benaderen van verslaafden of mensen die met huiselijk geweld te maken hebben is het verstandig om voor een andere methode te kiezen.
Welke methoden kunnen worden ingezet?
Hier bespreken we een aantal methoden die geschikt zijn om in te zetten voor een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. We gaan in het kort in op de wijze waarop de methoden werken en wat de voordelen en nadelen zijn.
Schriftelijke vragenlijst
Bij een schriftelijke vragenlijst wordt gebruikgemaakt van vragenlijsten waarbij de vragen, de antwoordalternatieven en de volgorde van tevoren zijn vastgesteld. De vragen zijn meestal gesloten, maar er kunnen ook open vragen worden gesteld. Deze methode wordt vooral ingezet als een onderwerp in de breedte onderzocht wordt, zoals de uitvoering van het Wmo-beleid met betrekking tot voorzieningen
voor mensen met een beperking. De
vragenlijst kan aan de gehele doelgroep worden voorgelegd, maar er kan ook een aselecte steekproef worden getrokken. Dit is mede afhankelijk van de grootte van de doelgroep. De schriftelijke vragenlijst wordt aan de doelgroep toegestuurd. De ingevulde vragenlijst kan vervolgens gratis teruggestuurd worden door middel van de bijgevoegde retourenvelop.
Voordelen:
-
Met een schriftelijke vragenlijst kan de totale groep Wmo-cliënten in het onderzoek worden betrokken.
-
De antwoorden van verschillende groepen Wmo-cliënten kunnen met elkaar worden vergeleken. De cliënten hebben immers allemaal dezelfde vragen beantwoord
-
Er kunnen meerdere onderwerpen worden onderzocht
-
De vragenlijst wordt anoniem ingevuld, waardoor Wmo-cliënten minder snel een sociaal wenselijk antwoord geven
-
Als er wordt gewerkt met gestandaardiseerde vragenlijsten, kunnen de metingen periodiek worden herhaald. Hierdoor kunnen ontwikkelingen in de tijd worden gemeten
-
Relatief lagere kosten.
Nadelen:
-
Meer breedte dan diepte
-
De respons kan laag zijn. Bij de door ons uitgevoerde enquêtes is de respons echter bijna altijd 40 tot 60 procent, mits er herinneringen naar de cliënten worden verstuurd.
Telefonische enquête
Bij een telefonische enquête wordt eveneens gebruikgemaakt van een van tevoren vastgestelde vragenlijst. Het is bij sommige vragen echter mogelijk om door te vragen, zodat er iets meer diepgang wordt bereikt dan bij schriftelijke vragenlijsten. Bovendien is een telefonische enquête voor sommige doelgroepen ook prettiger, omdat het minder inspannend is. Als deze methode wordt ingezet bij een Wmo-klanttevredenheidsonderzoek,
dan worden de Wmo-cliënten van tevoren schriftelijk op de hoogte gesteld. Vervolgens wordt de Wmo-cliënt
opgebeld om de vragenlijst samen met de beller
in te vullen. Desgewenst kan er een nieuwe afspraak worden gemaakt, zodat de cliënt op een geschikter moment kan worden gebeld.
Voordelen:
-
Er kan worden doorgevraagd
-
De respons is hoger, want Wmo-cliënten zijn over het algemeen bereid om mee te doen
-
De antwoorden kunnen direct worden verwerkt, waardoor er bespaard wordt op de kosten.
Nadelen:
-
De vragenlijst moet kort zijn en het is beter om geen gevoelige onderwerpen aan te snijden
-
De resultaten zijn niet representatief, omdat niet alle telefoonnummers bekend zijn. Van doelgroepen als mensen met een lichamelijke beperking en ouderen zijn de telefoonnummers echter meestal wel bekend bij de gemeente.
Online vragenlijst
De online vragenlijst is de digitale variant van de schriftelijke vragenlijst. De Wmo-cliënten krijgen een e-mail toegestuurd met daarin de link naar het onderzoek. Zodra de Wmo-cliënt de relevante vragen heeft ingevuld, klikt hij op 'verzenden' en op dat moment worden de gegevens digitaal opgeslagen.
Voordelen:
-
De digitale vragenlijst is qua invullen en verzenden gebruiksvriendelijker. De Wmo-cliënt krijgt alleen die vragen te zien die voor hem of haar relevant zijn. Ook het invullen is eenvoudig. Met een simpele muisklik is het antwoord vaak al gegeven. Bovendien hoeft de Wmo-cliënt de deur niet uit om de vragenlijst te versturen. Met name voor mensen met een lichamelijke beperking kan dit een zeer geschikte methode zijn.
-
De gegevens worden na het verzenden meteen opgeslagen en verwerkt, wat een aanzienlijke kostenbesparing oplevert. Ook de portokosten vervallen.
Nadelen:
-
De resultaten zijn niet representatief. Nog niet iedereen heeft een internetaansluiting. Denk hierbij aan ouderen. Bovendien is niet van iedereen het e-mailadres bekend.
Interviews
De kracht van interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom te komen van een mening over het Wmo-beleid. Bij onderwerpen als maatschappelijke opvang kan een interview een goed instrument zijn. Met
de Wmo-cliënt wordt een afspraak gemaakt, waarna het interview op de afgesproken plek - bijvoorbeeld bij hem of haar thuis - plaatsvindt.
Voordelen:
-
De resultaten hebben diepgang
-
Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden
-
Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan.
Nadelen:
-
De kosten zijn een stuk hoger dan bij de andere methoden.
Groepsdiscussie
Een groepsdiscussie is geschikt om inzicht te krijgen in de meningen die er in de praktijk bestaan over allerlei onderwerpen. Een concreet voorbeeld is de leefbaarheid in een wijk. Door middel van een groepsdiscussie kunt u een uitstekend inzicht krijgen in de meningen van buurtbewoners over de leefbaarheid van hun wijk. Een groepsdiscussie kan zowel 'live' als online plaatsvinden. In beide gevallen worden
zes tot acht personen uitgenodigd om te
discussiëren over
een bepaald Wmo-onderwerp. Hierbij is de onderzoeker de gespreksleider. Hij stelt de onderwerpen voor en zorgt dat iedereen kan deelnemen aan de discussie. Bij live onderzoek worden de deelnemers uitgenodigd om in een discussieruimte samen te komen, in het geval van online panelonderzoek kunnen de deelnemers vanachter hun computer via een speciale chatmodule discussiëren. Een groepsdiscussie is niet alleen geschikt om diep in te gaan op één of meerdere onderwerpen, maar is tevens een uitstekende methode
om te brainstormen.
Voordelen:
-
De methode geeft een breed inzicht in de meningen en denkbeelden over een bepaald onderwerp
-
Met de methode kunnen ook ideeën worden gegenereerd voor nieuw Wmo-beleid of communicatiestrategieën
-
De methode is breed toepasbaar.
Nadelen:
-
Wmo-cliënten zijn in een groep eerder geneigd om sociaal wenselijke antwoorden te geven
-
De antwoorden van deelnemers kunnen de antwoorden en de denkrichting van andere deelnemers beïnvloeden.